新光人壽全面導入 ISO 10004 國際標準 ，攜手客訴與神秘客機制打造顧客經驗閉環

新光人壽於2025年2月取得「ISO 10004:2018 客戶滿意度管理系統」國際驗證，為壽險業首家取得此項驗證之公司，銜接該公司先前已取得的「RMS皇家神秘客」與「ISO 10002:2018 客訴品質管理系統」驗證。

系統串接：NPS與客戶之聲VOC的整合　新光人壽透過系統化方法監測客戶滿意度，將客戶NPS（淨推薦值）的回饋整合為「客戶之聲（VOC）」，使多元反饋建議能有效轉化為作業流程改善的依據。這套整合機制，讓原本分散在不同管道的客戶意見，得以匯集成單一的改善依據來源。

友善服務：語言與無障礙並重　新光人壽針對65歲以上樂齡客戶設置專屬「金融友善樂齡專線」，省卻語音IVR操作流程；並提供多達9種語言與原住民族語翻譯服務，降低新住民因語言隔閡產生的困擾。AI智能客服「嘻瓜」依照無障礙網站規範優化超過20項功能，取得保險業唯一「無障礙網頁AA標章」。多語與無障礙服務並行推動，反映其客群涵蓋高齡、新住民與身心障礙等不同需求族群。

顧問觀點：滿意度管理補足客訴資料看不到的沉默訊號　新光人壽案例的重點，在於以ISO 10004補足ISO 10002與RMS之外的管理視角。客訴資料反映的是已表達的不滿，神秘客檢視的是服務接觸品質，而滿意度管理則能捕捉更多尚未形成申訴的沉默訊號。三者整合後，顧客經驗管理才更接近完整閉環。