台中銀行導入ISO 10002與RMS皇家神秘客制度，全面強化金融服務品質管理

台中銀行於2025年11月通過第三方機構驗證，一舉取得「ISO 10002:2018 客訴品質管理系統」及「皇家神秘客（Royal Mystery Shopping）」雙項國際標準驗證。

雙軌並進：管理系統與神秘客制度同步導入　台中銀行同年導入ISO 10002與RMS皇家神秘客制度，前者著重建構透明、有效且可追溯的客戶意見處理機制，後者則以第三方客觀視角檢視服務流程與應對品質，發掘潛在服務落差。兩項標準在同一年度一併導入並取得驗證，顯示台中銀行選擇同時處理已發生客訴與尚未浮現的服務落差兩個面向，而非分階段推進。

追蹤設計：全流程系統化管理　台中銀行同步強化客訴系統與申訴處理機制，建構跨部門協作與追蹤流程，從案件受理、分級處理到改善與回饋等環節，全面導入系統化管理，並以風險為導向的升級陳報機制，透過客訴態樣分析及妥處率追蹤，強化改善問題根因。

顧問觀點：雙軌導入的價值，在於同時看見問題與預防問題　台中銀行案例與遠東商銀相似，都是以ISO 10002搭配RMS神秘客制度。這種組合讓機構一方面能處理已進入客訴流程的案件，另一方面也能透過第三方觀察辨識尚未形成申訴的服務落差，使服務品質管理更接近完整的預防型治理。