凱基銀行榮獲ISO 10002國際驗證，融合NPS主動關懷與無障礙服務，落實金融公平待客

凱基銀行於2025年12月宣布取得「ISO 10002:2018 客訴品質管理系統」驗證，整合內部客戶意見管理平台與國際標準，建立系統化且具追溯性的服務作業流程。

回饋迴路：NPS評分與主管致電並行　凱基銀行自2017年起定期召開客戶關懷會議，並導入NPS（淨推薦分數）作為員工培訓與服務流程的參考指標，由前線主管主動致電關懷給予較低評分的客戶。這種數據評分接著主管介入的設計，讓客訴管理不僅止於被動受理申訴，也涵蓋主動辨識潛在不滿意客戶的機制。

無障礙服務：智能客服與友善叫號並重　凱基銀行透過智能客服「荷包君」提供24小時諮詢服務，並結合語音互動技術協助視障及年長客戶使用；在實體通路則推出「友善服務叫號」，委由外部專業機構以身障體驗員視角檢視分行硬體設施與服務動線。官方網站也取得國家最高檢測等級「無障礙網頁AAA標章」。這些措施橫跨數位與實體通路，共同構成客訴管理系統之外的服務可及性配套。

顧問觀點：主動關懷機制，能補足被動客訴資料的不足　凱基銀行案例的特色，在於將NPS低分回饋與主管主動致電連結起來。許多不滿意客戶未必會正式提出申訴，若能透過滿意度數據提前辨識並介入，就能讓客訴管理從被動受理擴展到主動修復關係。