凱基人壽榮獲 ISO 10002 國際驗證「零缺失」卓越標竿，落實公平待客新高度

凱基人壽以「零缺失」通過國際第三方機構驗證，取得「ISO 10002:2018 客訴品質管理系統」驗證，為壽險業中較少見的零缺失驗證結果。

分析導向：根本原因優先於個案處理　凱基人壽在第一時間接獲客戶意見時，即進行全面檢視、釐清與分析客訴案件根本原因，力求使紛爭一次解決，而非僅回應表面訴求。這種將根因分析前置於處理流程最前端的設計，與部分機構先結案、後檢討的順序有所不同。

追蹤機制：時效KPI與季度陳報並行　凱基人壽以定期抽聽、設定案件處理時效及滿意度KPI、強化跨部門處理機制作為精進作業流程的具體做法，並按季呈報公平待客委員會及董事會，確保處理程序持續符合公平待客精神。季度而非年度的陳報頻率，讓治理層能更即時掌握客訴趨勢的變化。

範疇延伸：商品設計端納入客訴治理　凱基人壽強調從商品設計、業務銷售、售後服務及申訴處理等環節皆以客戶為中心，優化整體服務流程並強化金融友善服務軟硬體設施。將客訴治理的範疇延伸至商品設計端，意味著問題預防被前置到產品開發階段，而非僅限於服務端的補救措施。

顧問觀點：零缺失的關鍵不只是文件完整，而是流程已能自我修正　凱基人壽案例的亮點，在於根因分析、時效管理、季度陳報與商品設計端改善已形成連續鏈條。對壽險業而言，若能把申訴處理延伸到產品設計與銷售前端，客訴管理就不只是處理爭議，而是預防服務風險的重要治理機制。