永豐金證券榮獲 ISO 10002 國際驗證， 建構風險導向申訴機制，驅動數位交易體驗全面升級

永豐金證券於2024年12月正式通過第三方機構驗證，取得「ISO 10002:2018 客訴品質管理系統」國際標準驗證。

日常監督：人員考核與系統化追蹤並行　為達到驗證標準，永豐金證券客服中心進行一系列內部考核與流程精進，確保客服人員熟悉客訴處理相關知識與技能，並透過系統每日監督案件是否妥適處理。日常服務過程中收攏的客戶意見，則透過跨部門溝通機制回饋至交易平台與作業流程的優化。

陳報機制：風險導向與高階參與並行　永豐金證券以ISO 10002為基礎，建構風險導向的申訴處理與陳報機制，定期將客訴樣態及處理結果進行跨部會溝通。透過高階管理層參與，強化案件處理的決策與管控能力——這種讓客訴數據定期進入高階議程的設計，是制度能否持續運作、而非僅止於驗證當下達標的關鍵因素之一。

顧問觀點：證券服務的客訴治理，重點在於把意見回饋到交易體驗　永豐金證券案例顯示，證券業客訴管理不能只停留在案件處理本身。當客戶意見能透過每日監督、跨部門溝通與高階陳報回饋至交易平台及作業流程，客訴系統就能成為改善數位交易體驗與服務風險控管的重要來源。