臺灣企銀導入 ISO 10002 構建高階客訴治理文化

臺灣企銀於2025年8月通過第三方機構兩階段驗證程序，取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」國際標準驗證。

導入路徑：內部規章盤點後接軌董事會陳報　臺灣企銀自2024年起導入ISO 10002，全面檢視並優化內部規章及流程，依據國際標準訂定相關指引及文件，建立以風險為導向的升級陳報機制。更進一步將客訴辦理情形提報董事會，使客訴治理不僅止於作業層級的流程優化，也納入公司治理的正式陳報路徑。

分析邏輯：態樣與妥處率的交叉檢視　臺灣企銀針對客訴態樣及妥處率進行分析，以杜絕相似客訴案例重複發生。這種將發生類型與處理成效交叉比對的作法，有助於辨識哪些類型的客訴雖然妥處率高、但重複發生率也高，進而找出真正需要制度性調整的根因，而非僅止於個案結案。

顧問觀點：真正的客訴治理，重點在於辨識重複發生的根因　臺灣企銀案例凸顯，客訴管理不能只看結案率或妥處率。當機構能進一步交叉檢視客訴態樣、處理成效與重複發生情形，就能辨識哪些問題需要制度性調整。再加上董事會陳報路徑，客訴資料便能從作業紀錄提升為治理決策的輸入。