全國農業金庫健全客訴處理流程獲 ISO 10002 國際驗證，成為農業金融體系首例

全國農業金庫於2024年10月通過第三方機構兩階段審查，取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」國際標準證書，為農業金融體系首度接軌此項國際規範。

制度基礎：政策先行，標準隨後導入　全國農業金庫於2023年經董事會修正通過「公平待客原則政策」，並由總經理主持公平待客原則推動小組會議、定期向董事會報告。本次導入ISO 10002前，先透過組織現況診斷建立品質系統制度流程，並將顧客申訴處理程序納入標準作業流程，屬於先建立治理基礎、再導入國際標準的推動順序。

服務可近性：多元管道降低申訴門檻　在辦理客訴過程中，全國農業金庫設有專責人員追蹤案件進度，並設置線上滿意度調查、手語服務及無障礙網站等管道，這類設計降低了不同客群反映意見的門檻，也是農業金融客群結構下值得留意的服務考量。

顧問觀點：農業金融的服務品質管理，更需要降低客戶接觸門檻　全國農業金庫案例的重點，在於把客訴處理與服務便利性放在同一個治理框架中思考。對農業金融而言，客戶結構、地域分布與數位使用能力可能差異較大，因此除了建立標準化流程，更需要透過線上調查、手語服務與無障礙網站等設計，降低不同客群反映意見的門檻。