合作金庫榮獲 ISO 10002 國際客訴管理驗證，雙軌回饋打造公平待客新典範

合作金庫銀行於112年3月成為首家通過「ISO 10002 客訴品質管理系統」驗證之公股銀行，展現公股金融機構在客訴治理上的具體進展。

推動脈絡：專責單位先行，標準隨後接軌　合庫銀行自108年起由總經理擔任「消費者保護暨公平待客推動委員會」召集人，並設置客訴專責處理單位追蹤案件進度，這套制度運作數年後，於111年進一步導入ISO 10002標準，將既有的客訴減量成果整理為能接受國際稽核的系統化流程。

現場落實：QR Code串連臨櫃回饋　合庫銀行於111年10月起在各營業據點設置「客戶臨櫃服務滿意度評分器」，客戶可透過掃描QR Code即時提供意見與評分，這類即時回饋機制與ISO 10002強調的暢通溝通管道彼此呼應，也讓客訴管理系統有了對應的第一線資料來源。

組織動能：策勵營作為內部意見管道　合庫銀行每年舉辦「合庫策勵營」，匯集基層員工對業務發展、金融商品與科技議題的興革意見，這類內部提案機制與客訴系統形成內外呼應的雙軌回饋設計，有助於將客戶端與員工端的觀察同步納入服務改善的討論範圍。

顧問觀點：成熟制度導入標準，重點在於證據化與持續改善　合作金庫的推動路徑顯示，ISO 10002不一定是從零開始建立客訴制度，也可以作為既有消保與公平待客機制的標準化工具。當專責單位、臨櫃回饋與內部提案機制已先行運作，國際標準的價值就在於把這些作法整理成具備稽核依據、追蹤機制與持續改善能力的管理系統。