中信銀行取得ISO 10002及10004雙驗證，以雙軌機制全面升級顧客經驗管理

中國信託商業銀行於2024年12月取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」及「ISO 10004 客戶滿意度管理系統」雙驗證，驗證機構為立恩威國際驗證股份有限公司（DNV）。

標準疊加：ISO 9001基礎上的雙證擴充　中信銀行個人金融業務已導入「ISO 9001 品質管理系統」多年，本次同時取得ISO 10002與ISO 10004雙驗證，等於在既有品質管理基礎上，再疊加客訴處理與滿意度監測兩套互補系統——前者處理已發生的抱怨，後者則主動監測尚未形成抱怨的滿意度變化，兩者搭配彌補了單一標準各自的侷限。

友善措施：服務友善度與資產安全並重　中信銀行強化樂齡及弱勢金融友善措施，分行設有客戶優先取號、聽障寫字板、視障服務鈴、無障礙櫃檯專人服務，並運用「神盾聯防機制」識別異常交易行為以保障客戶資產安全。將服務友善度與資產安全防護並列推動，反映客訴治理系統之外，銀行仍需同步處理客群結構多元化帶來的其他風險面向。

顧問觀點：雙驗證讓顧客經驗管理同時具備反應與預測能力　中國信託案例的亮點，在於把ISO 10002與ISO 10004放在既有ISO 9001品質管理基礎上。客訴處理負責回應已發生的問題，滿意度管理則協助觀察尚未形成客訴的服務感受；兩者並行，可讓銀行在顧客經驗管理上同時具備修復能力與預警能力。