玉山銀行導入 ISO 10002，引領「公平待客」邁向根因治理新局

玉山銀行在金管會「2022年公平待客評核」名列銀行業前25%，並通過第三方機構審查，取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」驗證。這項成果不僅代表客訴處理流程符合國際標準，也展現玉山銀行長期投入客戶服務、消費者保護與公平待客治理的具體實踐。

治理連結：客訴管理連結公司治理　玉山銀行將驗證重點放在客訴根因分析與預防改善機制，並從規章制度出發，強化三道防線的實際運作。透過第三方神秘客稽核，第一線服務與行銷流程得以被更客觀地檢視，使公平待客不只停留在服務態度，而能延伸到產品設計、流程管理、系統建置與風險控管等治理環節。

服務落地：友善金融與樂齡服務同步深化　玉山銀行亦持續推動友善金融服務，包括分行顧客服務師、遠距視訊手語翻譯、高齡金融規劃顧問師培訓，以及24小時高齡服務專線。這些措施讓公平待客從制度設計落實到第一線接觸點，使客戶能在實際服務互動中感受到改善。

顧問觀察：從處理速度轉向風險預防　許多機構導入ISO 10002時，容易優先關注結案速度與回覆時效；玉山銀行的案例則顯示，若能同步建立根因分析、跨部門改善與三道防線連結，客訴管理就能從「事後補救」提升為「事前預防」，進一步降低重複客訴與潛在服務風險。