臺灣銀行接續通過 ISO國際驗證，從反賄賂到客戶服務，展現永續治理成熟度

臺灣銀行於2024年4月通過第三方機構驗證，取得「ISO 10002:2018 客訴品質管理系統」驗證，銜接該行自2012年即參照國際標準建置的客訴管理基礎。

制度沿革：跨十餘年的標準更新　臺灣銀行早於2012年即參照國際標準化組織2004年公布之ISO 10002客戶抱怨處理標準，建置客訴管理系統；2023年進一步導入2018年版國際標準規範，藉由更新版標準的指引，建置一致、客觀且標準化的處理機制。這種跨越十餘年的標準銜接，說明臺灣銀行的客訴治理並非新設專案，而是既有制度的持續更新。

驗證脈絡：反賄賂與客訴治理接續取得　臺灣銀行於2023年7月成為首家取得ISO 37001反賄賂管理國際標準驗證的金融業者，隨後於2024年再取得ISO 10002:2018驗證。兩項驗證分屬公司治理與客戶服務不同範疇，接續取得也顯示該行在國際標準導入上，同步推進多個治理面向，而非僅聚焦單一領域。

顧問觀點：標準更新本身就是治理成熟度的訊號　臺灣銀行案例的價值，不在於單次取得驗證，而在於從早期參照標準建置制度，到多年後再導入新版標準。這種持續更新顯示客訴治理已成為長期管理機制的一部分，也反映公股金融機構在公司治理與客戶服務兩個面向上，逐步以國際標準作為共同語言。