遠東商銀導入雙軌國際驗證，打造客服治理與前線服務新標竿

遠東商銀客戶服務中心通過第三方機構審查，獲頒「BSI卓越服務標章」，為國內金融業客服中心中較早取得此項標章的銀行之一。此成果展現遠東商銀長期投入客服品質、數位服務與客戶體驗管理的具體成效。

制度互補：客訴處理與神秘客稽核雙軌並行　遠東商銀自2022年起導入「ISO 10002 客訴品質管理系統」，連續三年通過驗證；2024年進一步導入「皇家神秘客RMS」國際標準，由第三方從實際服務情境評估客服中心表現。兩項標準搭配，使遠東商銀同時掌握已發生的客訴案件與尚未浮現的服務落差。

系統升級：全通路客服與智能服務整合　遠東商銀同步升級客服系統，整合電話、文字、視訊、電子郵件與網路電話等多元通路，並透過大數據分析協助客服人員掌握需求。自建智能客服「小樂」可處理逾九成的諮詢與交易需求；針對高齡長者，亦設計簡化語音流程與優先轉接服務，讓數位化與友善服務並行推進。從單一客訴管理，發展至涵蓋前線服務檢核的治理架構，是遠東商銀在服務品質管理上的具體進展。

顧問觀察｜讓服務品質從被動回應走向主動預防　ISO 10002強化的是客訴處理流程，RMS神秘客稽核則能提前看見流程中的潛在風險。遠東商銀以雙軌並行方式建立服務治理架構，有助於客服中心不只處理問題，更能提早發現問題、預防問題，形成更完整的服務品質管理循環。