富邦人壽獲BSI驗證，將卓越服務化為制度，啟動客訴品質持續改善機制

富邦人壽於2024年7月31日取得第三方機構「ISO 10002:2018 客訴品質管理系統」驗證，象徵其客戶申訴處理流程正式接軌國際標準。這項成果不僅強化富邦人壽在保戶服務與公平待客上的制度基礎，也讓既有服務品質表現進一步納入稽核、追蹤與持續改善機制。

量化基礎：高滿意度作為制度升級起點　導入ISO 10002前，富邦人壽2023年的申訴評議率已為六大壽險公司最低，保戶服務專線通話後滿意度調查亦達98.6％。在既有服務基礎良好的前提下，富邦人壽選擇導入國際標準，代表其重點不僅在於改善單一指標，而是將已具成效的服務流程進一步系統化、標準化，建立長期維持客訴管理品質的制度能力。

流程盤點：多元申訴入口串連公平待客　富邦人壽提供客戶權益維護專線、24小時保戶服務專線、客戶權益維護電子信箱與書面申訴等多元溝通管道，並依循ISO標準盤點客訴案件處理程序。申訴案件進入改善程序後，由權責部門依公平待客原則十大原則逐項檢視，使改善措施能回到具體治理要求，而非僅停留在個案經驗判斷。這種做法有助於提高處理一致性，也讓客訴資料成為制度改善的可靠依據。

顧問觀點：把既有優勢轉化為可複製的管理系統　富邦人壽案例的重點，不在於從零開始改善服務品質，而是把原本已具成效的客服表現，轉化為具備稽核依據、追蹤機制與持續改善能力的制度。對成熟型金融機構而言，導入ISO 10002的價值，往往不只是取得驗證，而是讓既有服務優勢能跨部門延伸並長期維持。