北富銀導入ISO 10002標準，建立雙向客訴追蹤與管理機制

台北富邦銀行客戶服務中心通過第三方機構審查，取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」驗證，為富邦金控旗下首家取得此項驗證之子公司。

治理連結：客服窗口升級為跨部門議題　北富銀自2022年起導入 ISO 10002 國際標準，重新盤點既有客戶意見處理流程並強化人員培訓規劃。制度面，董事會訂有「公平待客原則政策」，總經理親自主持客戶權益保護會議，並設有公平待客專責單位追蹤案件處理進度，使客戶意見處理不再侷限於單一客服窗口，而成為跨部門共同參與的治理議題。

技術應用：數據儀表板連結決策層　技術面上，北富銀結合數位客訴平台與商業智慧（BI）技術，實現案件自動分派、追蹤，並即時呈現處理情形的數據儀表板，提供高階管理層與各部門參考。這類設計讓客訴數據能直接進入決策層視野，形成「由上而下看得到、由下而上追得到」的雙向機制——這正是許多機構導入 ISO 10002 時容易忽略的一環。

人才培育：制度落實在第一線　在人才面，北富銀同步規劃專業培訓課程與區域種子講師制度，並透過公平待客競賽、服務之星選拔等多元獎勵機制，將制度落實到第一線人員的日常服務中。

顧問觀點：讓客訴資料真正進入管理循環　北富銀案例的關鍵，不只在於取得驗證，而是將客訴平台、BI儀表板、專責會議與第一線培訓串成一條管理鏈。當客戶意見能被即時分派、追蹤、分析並回饋到決策層，ISO 10002就不再只是客服部門的流程標準，而是支援公司治理與服務改善的管理工具。